【印联传媒资讯】江湖上流传着一句话:“最优秀的客服,都是从销售部来的。”,有人不明此理,还嗤之以鼻:“销售有什么了不起的?”。只有经历过销售与客服岗位的切换,才深刻理解这句话的含义。
最好的客服都应该是销售,因为懂人心!而销售的最高境界就是会聊天。
很多小伙伴反馈,跟客户沟通的时候,经常遇到尬聊。接不了对方的话不说,有时候冷不丁的一句玩笑(自以为很幽默),还冒犯了客户。于是冷场,不了了之,挂电话(歌词:我送你离开,千里之外,你无声黑白…)。
看到这里,有些小伙伴可能会很高兴:“那不是更好,用这样的方法,投诉客户就能轻松搞定。”你傻呀!普通客诉只怕会升级成重大客诉!
那有什么好技巧,能让客户愿意跟你聊天呢?坚持三不原则+四大技巧+一个真理。
三不原则
1. 客人个人隐私,不问。
跟客户聊得很开心,忘乎所以,然后就问些私密的问题,什么级别、年收入、家里成员、家庭矛盾之类的。拜托,你们只是萍水相逢,不是多年好友,就算是,这些问题也过界了。
如果是客户主动说起的,听听就可以,不要深挖,没必要。多问多错,一问就敏感,防备心上来,很难有好结果。
2. 客人不喜欢的,不说。
很简单的道理,投其所好。客户喜好你的冰箱,你非要推荐电视,那就是理解有问题。就像挖隧道,明明规划好了路线,非要换角度乱挖。脾气好的客户会说:“回家商量下,byebye。”;急性子的,直接撂电话或当场翻脸:“哪里找来你这样的愣头青?”
3. 伤害客人的话,不讲。
千万别低估客户的小心眼。前同事跟客户聊得很愉快,客户开玩笑说自己是个大胖子,生活很多不便。我同事也傻傻的规劝不要太胖,很多疾病……客户笑笑不说话,转头就投诉,说我同事歧视和言语暴力。
有涵养的客户,也就算了。但每次见你,就会想起不愉快,如鲠在喉。
四大技巧
1. 脸皮厚。
拒绝玻璃心。无数次与不同客户沟通中,总会遇到一些奇奇怪怪、始料不及的异常或惊险,不受人控制。碰到挫折,不要畏惧和龟缩。脸皮厚一点,不经历风雨怎么见彩虹?
2. 胆子小。
跟客户聊天,是个危险的工作。要达到目标,面对的是永远不一样的埋雷区。小心点,察言观色,还是需要的。
3. 要会撩。
会撩的意思是:能让话题继续下去,而不冷场。
客户问:“之前买的老款,挺好用的,还有没有?”;你如果硬生生回答:“没有!”,这让人怎么继续呢?客户都觉得难受,这样的木头!我想买,你都不给我机会。
如果你回答:“现在出的新款,在老款的基础上,功能和技术改良很多,市场反响挺好,你要不要了解看看?”这样多舒服,即满足了客户当下的需求心理,也给他台阶下了。
4. 懂进退。
不能永远在让步,或永远强势,有进有退,才平衡长久。
一个真理
少点套路,多点真心,这世界没有傻子。另外细水长流比绚烂烟花更隽永。