图文快印店如何兼得客户满意度与盈利？

　　【印联传媒网讯】如今让客户满意已成为许多图文快印店的承诺，频繁且明确地出现在各种任务宣言和营销计划中;人事薪资制度也将客户满意度作为员工奖金评定指标;公司广告也大量渲染其所获得的客户满意度的奖项。

图文快印店如何兼得客户满意度与盈利?

　　一、高满意度不一定具有盈利性

　　图文快印店管理者往往认为较高的客户满意度有利于公司业务。然而，我们的研究表明，客户满意度提升带来的收益并不容易辨清。将资源持续投入到客户满意度的提高反而会带来负面影响。为什么?因为管理者很难精确量化满意度提升所付出的成本，例如10分的满意度，从8.7分提升到9.1分要投入多少成本，也无法精确计算这样的提升能带来多少价值。

　　其实提升客户满意度的投资对提高公司收益往往是无足轻重的，甚至起到反面效果。虽然我们发现，随着客户满意度提升，销售收入会增长，但增加的成本往往超过收益。例如，一家地处美国中西部的大型饮料经销商发现，其为客户满意度付出努力的结果为负。虽然客户更加满意，并带来了更多收入，但客户服务成本却上升了10%，足以抵消销售增长带来的收益。

　　二、越小往往越快乐

　　如果更高的客户满意度意味着更多的支出，那么客户满意度与市场占有率也应存在正相关关系。然而，很多行业的实际情况正好相反。研究发现，高客户满意度往往意味着较低的未来市场份额。

　　我们经常能看到客户满意度和市场占有率之间这种背道而驰关系的案例。据ACSI调查，18年来，麦当劳在行业内的客户满意度排名总是逊于温蒂汉堡和汉堡王，其中温蒂汉堡的客户满意度通常最高，汉堡王第二，麦当劳有17次排名最末。沃尔玛亦是如此，自2007年起，在ACSI的调查中，其客户满意度在所有折扣零售商中是最低的。塔吉特、西尔斯和彭尼在客户满意度方面每年都超过沃尔玛。然而，尽管客户满意度相对较低，但麦当劳和沃尔玛一直都在各自行业占据最大的市场份额。

　　这种似乎有悖直觉的现象的主要原因是：和竞争者相比，一家公司的市场诉求越广泛，其获得的客户满意度将越低。为什么会出现这种现象?因为赢得更大的市场份额意味着公司要吸引不完全是核心目标市场的顾客，因而必须服务于需求更多元化的客户。而相对较小的公司，可以更好地满足客户需求。

　　三、做龙头的重要性

　　图文快印店之所以重视满意度，是因为坚信更高的满意度意味着更大的顾客份额。但是益普索研究显示，即使了解客户的满意度，也不太可能知道消费者不同品牌的消费情况。因此，客户满意度的波动不太可能对消费者分配给你的品牌的花销比例造成重要影响。

　　为什么会这样?父母乃至祖父母一辈对单一品牌的忠诚如今已经被对一个品类多个品牌的忠诚所替代。这种分化的忠诚导致更多消费者出现“局部叛离”，即虽然购买某公司的产品，但同时更多地购买竞争对手的产品。因此，较之维系客户，提高客户对自己快印店产品的消费比例更具商机。

责任编辑：魏盼